Beijing GOV Affairs Station
2022
京通是北京政务的一站式服务平台，覆盖身份卡证、公共服务、办事查询和企业事项。随着服务不断增加，项目要让不同年龄、办事经验和身份的用户都能在复杂入口中找到下一步。
我负责办事流程、信息架构和界面体系的设计与落地，重点是压短高频路径、降低政务术语带来的理解成本，并让同一套产品同时容纳个人、老年用户和企业用户。
这次设计不只是在首页换一套视觉。服务会继续增加，所以我先把入口、任务和身份关系理清，再分别处理标准首页、适老化、搜索办事和企业服务，最后把共用的颜色、字体、组件和反馈规则沉淀下来。
在「一站式」目标下处理多种人
原有北京通 App 已难以承载持续增长的城市服务。升级后的政务小程序需要整合政务、生活、交通和医疗等场景，同时处理复杂数据、跨业务信息层级、设计一致性和不同年龄层的使用差异。这里的「统一」指底层身份、规则和视觉语言一致，不同用户仍然可以走适合自己的任务路径。
先确定信息如何被找到
竞品、典型场景和用户旅程暴露出几个直接问题：服务入口缺少统一组织，跨场景体验不一致，标准交互也没有照顾不同年龄层的理解和操作能力。方案先用模块化架构承载持续增加的服务，再统一视觉与反馈规则；高频任务和适老场景则保留更直接的分层入口。
首页先决定服务优先级
首页探索过三个方向。地域视觉能快速建立北京认知，但背景容易干扰信息；公共服务导向最直接，却可能让页面显得沉重；完全按个人频率排序效率高，但会削弱新用户发现服务的能力。最终方案保留城市识别，将卡证、消息等高频能力前置，再用模块化卡片承载个性化服务和运营内容，在统一入口与个人效率之间取得平衡。
让首页同时服务「找得到」和「看得懂」
最终首页重建了品牌红的对比关系，用城市意象保留北京识别。页面按任务分层：顶部放置随时可达的身份与卡证能力，中部根据使用频率组织个人服务，后续卡片再提供政策和城市内容。视觉语言、图标比例与模块间距保持一致，方便后续接入新的政务事项。
适老化先减少认知步骤
适老化版本重新选择了更少、更高频的服务，同时增加文本与背景对比、扩大触控目标，并用语音搜索和引导减少输入、记忆与页面跳转。字号只是其中一项，主要工作是减少完成任务所需的认知步骤。
从「找功能」转向「表达需求」
对证照、住房和政务咨询等场景，用户常常不知道服务的标准名称。搜索因此同时支持关键词、历史记录、热门入口和语音输入；智能问答则把自然语言问题引导到对应事项。个人中心集中实名状态与电子证照，办事页再按查询、材料和结果分层，让用户不必先理解政府部门结构。
同一体系也要容纳企业服务
企业用户需要查询项目、政策与申报条件，也要持续维护企业档案。企业服务区把政策筛选、详情阅读和分步填报放在同一条任务链中，并用进度和分组控制长表单的复杂度。它沿用个人端的视觉和反馈规则，但不强行复用个人办事的信息结构。
用规范支撑持续扩展
颜色、字体、栅格、图标、按钮、表单和反馈状态被整理成统一规范，减少不同业务接入后各自生长的问题。模块化保证服务可以扩展，分层交互则保证新增复杂度不会被完整转嫁给市民。
结果与复盘
以上线前北京通 App 的同类服务数据为基线，连续跟踪新版小程序上线后的 3 个月埋点反馈，覆盖首页高频服务和适老化办事流程：同类服务点击率从 15% 提升到 26%，老年用户独立办事成功率从 43% 提升到 78%。适老版本通过减少入口、放大触控区域并加入语音引导，降低了完成任务的难度。标准版、适老版和企业服务共享同一套底层规则，同时根据不同人群的任务需求调整服务入口和办理路径。